Qual venda é mais rápida? A primeira venda para cada cliente? Ou as vendas repetidas e cruzadas para cada um desses clientes?

O custo da primeira venda é, sim, mais alto do que o custo das vendas subsequentes para cada cliente. É mais longo o tempo para a venda, é maior a necessidade de demonstração e prova da nossa competência a ser dada para o cliente.

Mas é sempre assim?

Sim “se” a empresa de software se preocupa em atender muito bem aos seus clientes. Para essas, o pós-venda é a pré-venda das vendas futuras. Para as empresas de software que investem no acompanhamento das suas implantações e customizações, do suporte, da atualização de versões e dos treinamentos dos/nos clientes, e que ainda se preocupam em dar retornos constantes para os clientes, esses as brindam com o que têm de mais precioso: fidelidade e fechamento de mais negócios.

Mas para as empresas que não são tão atentas às implantações que fazem, ao suporte que prestam, às atualizações de versões que liberam, aos treinamentos que disponibilizam, que falham recorrentemente na comunicação com os clientes, o custo das vendas subsequentes pode ser muito superior ao custo da primeira venda. Para essas, que não acompanham o cliente com cuidado e atenção depois da assinatura de contrato, a infidelidade do cliente será uma questão de tempo. Não é infidelidade o resultado da insatisfação? Assim também é nos negócios, não é mesmo?

Se é mais caro vender para o cliente pela primeira vez do que vender mais produtos e serviços para cada cliente a partir daí, então por que isso acontece? Por que empresas de software permitem a erosão das suas aplicações nos seus clientes? Por que não priorizam quem já têm em carteira com um serviço de alta qualidade, continuamente? Por que não vêem que, quanto mais satisfeitos esses que já estão dentro de casa estiverem, mais servirão de exemplo e referência para clientes potenciais?

Talvez porque não sejamos organizados o suficiente, preciosistas o suficiente, detalhistas o suficiente. Talvez porque não nos cerquemos de cuidados. Talvez porque a manutenção seja vista como menos nobre do que a abertura de novos negócios. Fato é que, sem clientes em carteira para demonstrar os benefícios do uso do nosso software na vida prática das pessoas e das empresas, muito mais custosa será a abordagem de novos clientes. Fato é que, se o cliente já confia no serviço que prestamos e no software que desenvolvemos, de pouca relevância será a abordagem futura dos nossos concorrentes. E não é isso que mais queremos? Clientes satisfeitos, fiéis e com negócios contínuos que permitam às nossas empresas crescer ajudando-os a crescer?

Aísa Pereira, M.B.A. University of Texas, desenvolveu a metodologia da Engenharia de Vendas para Empresas de Software (www.engenhariadevendas.com.br), cujos clientes apresentam hoje resultados de até 100% em crescimento de receita. Aísa é também autora do livro Vendendo Software (www.vendendosoftware.com.br), o primeiro livro sobre venda e marketing de software publicado no Brasil (2004), e diretora executiva da Profits (www.profits.com.br). Hoje, Aísa ministra cursos de capacitação e divulgação da EV pelo Brasil em cursos abertos ou in-company e presta serviços de consultoria para a implantação da EV em empresas brasileiras de software. Blog: aisapereira.blogspot.com